Сплатив покупку в інтернеті, а магазин зник. Як доставляють замовлення з інтернет-магазинів Що робити, якщо замовлення

Що робити, якщо на Аліекспрес не прийшов товар, а термін захисту замовлення закінчується?

1. Заходимо до розділу "Мої замовлення" на сайті Аліекспрес.

2. Знаходимо замовлення, яке Ви не отримали. Поруч із описом товару натискає кнопку "Відкрити суперечку".

Суперечку можна відкривати не раніше, ніж 10 днів, після того, як продавець відправив посилку із замовленням протягом дії час захисту замовлення і до того, коли Ви підтвердите отримання посилки. Плюс додатково на відкриття спору Ви маєте 15 днів після закінчення захисту замовлення.

3. Після натискання кнопки "Відкрити суперечку" у Вас відкриється вікно, де Вам буде запропоновано "Тільки повернення" або "Повернення товару та грошей". Якщо ви не отримали товар або отримали його, але він не відповідає заявленому опису незадоволені і при цьому не хочете його повертати продавцю, то натискайте кнопку «Тільки повернення».
За інших обставин, наприклад, якщо Ви повертаєте куплений товар за гарантією або Ви домовилися з продавцем, натискайте кнопку "Повернення товару та грошей".
Але саме в нашому випадку, оскільки товар ми не отримали, ми натискаємо "Тільки повернення":

Перед Вами має з'явитися таке вікно, Вам будуть запропоновані можливі причини для відкриття спору, з яких потрібно вибрати відповідний:

Проблеми з доставкою товару (Logistics tracking problem)
- Захист замовлення спливає, але посилка ще в дорозі
- Транспортна компанія повернула замовлення
- Немає інформації про відстеження (цей пункт часто сірого кольору і недоступний через те, що продавець начебто як дав трек, тому якщо посилка не трекається, краще вибирати перший пункт тобто Захист замовлення спливає, але посилка ще в дорозі)

Проблеми з митницею (Customs problems)
- Мито занадто високе, я не хочу платити

Інше (Other)
– продавець відправив замовлення на невірну адресу.

5. Вказуємо суму повернення та вказуєте подробиці чому Ви хочете повернути гроші (причину спору потрібно описати англійською потрібно, якщо Ви не володієте англійською - скористайтесь онлайн-перекладачем). За потреби прикріплюєте фото, відеоматеріали.
Після заповнення цієї невеликої анкети натисніть кнопку "Надіслати".
Все суперечка відкрита.

6. Продавцю зазвичай дається 5 днів, за які він може або прийняти Вашу суперечку або запропонувати своє вирішення спору і може прикріплювати свої докази, а якщо продавець ніяк не відреагує, то суперечка автоматично закриється на Вашу користь. Якщо Ви дійдете згоди суперечка закриється і Вам потрібно буде зачекати на повернення коштів за покупку.

Якщо переговори не приведуть ні до чого, то суперечка загостриться.
При загостренні суперечки він переходить на розгляд представникам адміністрації сайту Aliexpress.
Загострена суперечка зазвичай розглядається протягом тижня і її рішення може як на користь покупця, так і на користь продавця все залежить від причин та аргументів.

Що робити, якщо на Аліекспрес не прийшов товар, а термін захисту замовлення закінчився?

Залишились питання?задайте своє питання в

Багатьом знайома ситуація, пов'язана із зривом термінів доставки товару. Дуже часто ми плануємо будь-який захід, у зв'язку з чим здійснюємо замовлення товару з доставкою у певний термін. Проте нерідко товар вчасно не доставляють, а менеджер розводить руками і каже, що нічим не може допомогти, посилаючись на якісь, нібито, не від нього причини (нестача працівників, машин і часу, постачальники підвели і т. п.). У разі споживач повинен керуватися наступним.

Якщо договорі є умова про попередню оплату, у ньому має бути обумовлений термін передачі товару споживачеві. Відсутність цієї інформації може бути підставою для того, щоб визнати договір недійсним.

Якщо термін доставки буде порушено, споживач може встановити новий термін або відмовитися від договору та вимагати повного повернення внесеної суми.У разі порушення встановленого договором купівлі-продажу строку передачі попередньо оплаченого товару споживачеві продавець сплачує йому за кожен день прострочення неустойку (пені) у розмірі половини відсотка суми попередньої оплати товару.

Неустойка (пені) стягується з дня, коли за договором купівлі-продажу передача товару споживачеві повинна була бути здійснена, до дня передачі товару споживачеві або до дня задоволення вимоги споживача про повернення йому попередньо сплаченої їм суми. Сума стягнутої споживачем неустойки (пені) неспроможна перевищувати суму попередньої оплати товару(Ст. 23.1 Закону «Про захист прав споживачів»).

Споживач також має право вимагати відшкодування збитків, заподіяних порушенням строків договору. Вимоги споживача щодо повернення сплаченої за товар суми та про повне відшкодування збитків підлягають задоволенню продавцем протягом десяти днів з дня пред'явлення відповідної вимоги.

Якщо вимоги не задоволені добровільно, слід звернутися до суду за захистом порушених прав (ст. 17 Закону «Про захист прав споживачів»).

При задоволенні судом вимог споживача з виробника (продавця, виконавця, уповноваженої організації, уповноваженого індивідуального підприємця, імпортера) за недотримання добровільному порядку задоволення вимог споживача стягується штраф у вигляді 50% від суми, присудженої судом користь споживача (п. 6 ст. Закону "Про захист прав споживачів").

Від цього не застраховано ніхто:рано чи пізно будь-який інтернет-магазин зіткнеться із поверненням товару. Що це таке, наскільки законно і що робити у такому разі, читайте у нашій новій статті.

Про дистанційну торгівлю замовте слово

Будь-які продажі в інтернеті називаються дистанційною торгівлею:це означає, що покупець не може безпосередньо ознайомитись з товаром перед покупкою. Тобто не може помацати і помацати: тільки подивитися фото та відео, опис товару, прослухати консультацію продавця. По суті, будь-яка покупка в інтернет-магазині відноситься до дистанційної- Якщо покупець вибрав товар, оплатив його і тільки потім отримав. Якщо оплата проводиться вже після отримання, покупець мав можливість особисто приміряти або оглянути товар - угода вважається звичайною роздрібною, а не дистанційною.

Дистанційні продажі регулюються загальним законом «Про захист прав споживачів» і "Правилами продажу товарів дистанційним способом".

Чим вони відрізняються від звичайної торгівлі?

Згідно Закону «Про захист прав споживачів», сайт інтернет-магазину зобов'язаний надати клієнту таку інформацію:

• найменування товару, опис його споживчих властивостей та характеристик;
• дані про виробника, термін служби, можливі наявні дефекти;
• зовнішній вигляд товару – фотографії;
• ціна, умови доставки та оплати, якщо є - знижки;
• термін укладання договору;
• порядок та строки повернення.

Також на сайті повинні бути дані про продавця:повна назва підприємства, юридична адреса, банківські реквізити. Створити фірму «Роги та копита», придумати вигадану адресу і написати номер картки не вийде магазин перевіряють відповідні органи.

Чому покупці повертають товар?

1. Товар з дефектами, зламаний, неналежної якості

Трапляється, що товар покупцю прийшов бракований. Можливо, це ваша вина як продавця - не доглядали, не перевірили, а може він пошкодився при транспортуванні. У будь-якому випадку покупець має право повернути такий товар назад і, як правило, не зустрічає перешкод.

2. Товар належної якості

Це вже складніше – товар хороший, якість відмінна, а покупцю не подобається. Варіантів може бути маса:не підійшов розмір, не сподобався колір, на фото товар виглядав інакше, ніж насправді. Всі ми пам'ятаємо смішні картинки із серії «Чекання-реальність». У кого в цьому випадку повернеться мова сказати, що клієнт не має рації?

Буває й простіше:клієнт передумав. У звичайних роздрібних магазинах товар можна повернути без пояснення причин протягом 14 днів – та інтернет-магазини не є винятком. Лише терміни трохи інші.

Отже, згідно Закону "Про захист прав споживачів"покупець може повернути товар належної якості у таких випадках:

• якщо він ще не отримав товар - тобто будь-якої миті з дня замовлення;
• якщо з моменту одержання товару пройшло не більше тижня;
• якщо минуло не більше трьох місяців – якщо ви не попередили покупця у письмовій формі про правила повернення у вашому інтернет-магазині. Як показує досвід, найкраще це робити під розпискупри отриманні товару чи листом поштою. Докладніше про це розповімо наприкінці статті.

Чи завжди робиться повернення?

Ні не завжди. Щоб отримати назад гроші чи інший товар, покупець повинен дотриматися всіх цих умов:

• зберегти зовнішній вигляд та споживчі властивості товару - не упаковку, а саме зовнішній вигляд. Ношений одяг, наприклад, повернути не можна.Непрацюючий пилосос, якщо його зламав саме покупець, також повернути не можна. Хоча деякі недобросовісні покупці регулярно намагаються це зробити;
• зберегти всі етикетки та бирки на товарі;
• зберегти інші документи, що підтверджують факт покупки: чеки, накладні тощо.

Якщо хоча б одна з цих умов не виконана, ви можете з повним правом відмовити покупцю у поверненні грошей чи іншого товару на заміну. Єдиний виняток – відсутність у покупця чека.У цьому випадку він має подати свідків, які підтвердять факт здійснення покупки.

Важливо!На відміну від роздрібних магазинів, в яких діє список товарів, які не підлягають поверненню, в інтернет-магазинах поки такого немає. Тобто повернути теоретично можна все:і білизна, і косметику, і предмети особистої гігієни.

Теж важливо!Зате якщо товар виготовлявся спеціально для покупця в єдиному екземплярі – авторський одяг, ексклюзивна прикраса, повернути його не можна – хоча б тому, що використати його більше ніхто не зможе.

Як правильно оформити повернення

1. Якщо товар неналежної якості- має дефекти, поломки, не виконує своїх функцій, покупець має право:

• вимагати заміни товару на аналогічний за тією самою ціною або інший товар з наступним перерахунком;
• вимагати знижку, пропорційну дефектам товару. Якщо сукня не має гудзика - знижка 10 відсотків буде розумною;
• вимагати у продавця усунути дефекти чи доплатити покупцю суму самостійне усунення поломок;
• вимагати повернути гроші за товар.

Якщо товар технічно складний- побутова техніка, електронні гаджети, варіантів у вас всього два: повернути гроші або поміняти товар на аналогічнийабо за іншою ціною з відповідним перерахунком.

Ці вимоги або сам товар покупець може доставити вам особисто або поштою. Радимо при повідомленні про повернення дорогого товару не одразу повертати гроші, а спочатку перевірити товар на наявність дефектів. Покупці іноді схильні перебільшуватиабо повертати бракований товар , який був нормальним спочатку. Тому перевірте товар від та до, складіть акт огляду. Це потрібно для того, щоб довести потім, що товар прибув до вас із пошкодженнями. Якщо не вдається самостійно встановити причину дефектів - надішліть товар на незалежну експертизу.Сплачуватимете її ви, але якщо експерти підтвердять, що винен у поломці товару саме покупець - він сплатить вартість експертизи, а також вартість перевезення та зберігання товарів. Якщо ж винним ви будете - не сперечайтеся і віддайте гроші.

2. Якщо товар належної якості- покупець має право вимагати заміни або повернення грошей - все те саме, що й у попередньому пункті, крім варіантів, що стосуються усунення дефектів. Перевірити товар і скласти акт все ж таки варто - хто знає, чи не втратив він під час подорожі свої функції.

Після того як покупець складе претензію і надішле її вам, ви повинні зняти копію, завірити її та поставити позначку про дату прийняття заяви, потім скласти акт повернення товару і власне зробити повернення товару або коштів.

Повернення коштів

Якщо клієнт наполягає на поверненні грошей і ви згодні – вивчіть прості правила. В обох випадках - якщо товар належної та неналежної якості - гроші за нього потрібно повернути не пізніше ніж за 10 днів після отримання вимоги від клієнта.

Повертають зазвичай вартість самого товару за вирахуванням суми доставки. Наприклад, якщо клієнтка вирішила повернути плаття за 10000 рублів і відправила його посилкою назад - повертати ви будете тільки вартість сукні без урахування витрат на відправку. Повернення товару - це рішення покупцята його зона відповідальності, платити за перевезення ви не зобов'язані.

Способи повернення коштів:

1. Зазвичай клієнти інтернет-магазинів оплачують покупки банківською карткою.Ви просто повертаєте гроші на картку покупця – пам'ятайте, що готівкою у разі віддавати не можна;
2. Якщо платили готівкою- віддаєте гроші покупцю із каси. Це можна зробити прямо в день покупки з оформленням акта про повернення або в інший день – на підставі письмової заяви клієнта;
3. Якщо платежі проводились за допомогою електронних грошей- (WebMoney, Яндекс.Гроші, QIWI-гаманець) - найпростіше зарахувати суму повернення на особистий гаманець покупця.

Повернення аналогічного товару

Якщо покупець хоче отримати інший товар натомість - аналогічний або схожий за ціною, ви відправляєте його тим самим зручним способом, який вказаний у вас на сайті. Трапляється, що схожого товару вже немає.І тут за згодою покупця заміна відкладається до того часу, поки товар надійде у продаж.

А що робити із відправленим назад товаром?

Покупець відправляє річчю, що не сподобалася, назад будь-яким зручним для нього способом. На цей товар ви оформляєте накладний лист у двох примірниках.Один із них треба додати до товарного звіту, інший віддати покупцю як основу отримання грошей.

Як убезпечити себе від повернення

1. Читаємо закон і уважно дотримуємося всіх пунктів:вказуємо на сайті докладний опис товару, фотографуємо його з усіх боків, знімаємо відео, розповідаємо про властивості та функції. Це потрібно для того, щоб виключити у покупця сумніви та скоротити кількість повернень товарів належної якості – просто тому, що ви недостатньо добре його описали.

2. Знаходимо хороших перевірених постачальниківі закуповуємо тільки справді якісні товари. Це потрібно для того, щоб не заробити репутацію магазину з неякісними товарами та скоротити до мінімуму продаж товарів із дефектами та недоліками.

Також пропишіть у правилах окремим пунктом,що ви не несете відповідальності за дії транспортної компанії - якщо з їхньої вини в дорозі сталося пошкодження товару, гроші мають повертати саме вони.

4. Звертаємо увагу на тривожні дзвіночки.Вас має насторожити, якщо людина:

• дуже довго і скрупульозно уточнює функції та склад товару;
• не хоче залишати контактні дані для зв'язку;
• називає номер рахунку або картки, що належать іншій особі.

Звичайно, повністю виключити повернення товарів у вас не вийде, але скоротити їхню кількість - легко.

Розкажіть покупцеві про умови повернення

Мало просто вигадати правила повернення і опублікувати їх на сайті. За законом, ви повинні донести цю інформацію до покупця- і не просто розповісти, а подати у письмовій формі. Наприклад, надішліть покупцю електронного листа, надрукуйте інформацію на чеку або товарній накладній. Якщо товар доставляється кур'єрською службою – нехай кур'єр дасть ознайомитися з письмовою інформацією під розпис. Складіть цей папір у двох примірникаходин залишиться у покупця, а інший у вас. На випадок повернення і можливого судового розгляду цей папір стане доказом, що покупцю було повідомлено про правила повернення товарів особисто.

Важливо!У разі кур'єрської доставки ідеальним варіантом буде скласти акт прийому-передачібезпосередньо у момент передачі товару покупцю. Перевірте товар разом з покупцем на наявність дефектів і занесіть дані огляду в документ. Якщо знайшли недоліки – обов'язково повідомте про них покупцюі запитайте про його подальші дії. Він може одразу відмовитись від товару, а може поставити підпис під тим, що претензій не має. Якщо згодом він змінить рішення – папір убезпечить вас і стане доказом на вашу користь у судових суперечках.

Пам'ятайте, найголовніше - не воювати з покупцем,а намагатись максимально ефективно здійснювати роботу. Вибудовуйте довірчі відносини з клієнтами, уникайте конфліктів та суперечок, дотримуйтесь всіх норм закону та дотримуйтесь встановлених правил. Успіхів у торгівлі!

Ганна, згідно зі статтями Постанови Уряду РФ «ПРО ЗАТВЕРДЖЕННЯ ПРАВИЛ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ ДИСТАНЦІЙНИМ СПОСОБОМ»:

21. Покупець має право відмовитися від товару у час до його передачі, а після передачі товару - протягом 7 днів. У
у разі якщо інформація про порядок та строки повернення товару належного
якості не було надано у письмовій формі в момент доставки
товару, покупець має право відмовитися від товару протягом 3 місяців з
моменту передачі товару. Повернення
товару належної якості можливий у разі, якщо збережено його
товарний вигляд, споживчі властивості, а також документ, що підтверджує
факт та умови купівлі зазначеного товару. Відсутність у покупця
зазначеного документа не позбавляє можливості посилатися на інші
докази придбання товару у цього продавця. Покупець
немає права відмовитися від товару належної якості, має
індивідуально-визначені властивості, якщо цей товар може бути
використаний виключно споживачем, що його набуває. При
відмови покупця від товару продавець повинен повернути йому суму,
сплачену покупцем відповідно до договору, за винятком
витрат продавця на доставку від покупця повернутого товару, не
пізніше як за 10 днів із дати пред'явлення покупцем
відповідної вимоги.

25.
Продавець зобов'язаний передати покупцю товар, якість якого
відповідає договору та інформації, представленої покупцю при
укладення договору, а також інформації, доведеної до його відома при
передачі товару (у технічній документації, що додається до товару,
етикетках, шляхом нанесення маркування або іншими способами,
передбаченими для окремих видів товарів).
відсутності у договорі умов якості товару продавець зобов'язаний
передати покупцеві товар, придатний для цілей, для яких такий товар
роду зазвичай використовується.Якщо
продавець під час укладання договору був поставлений покупцем у
популярність про конкретні цілі придбання товару, продавець зобов'язаний
передати покупцю товар, придатний для використання відповідно до
цими цілями. Якщо
інше не передбачено договором, продавець зобов'язаний одночасно з
передачею товару передати покупцеві відповідне приладдя, а
документи, що також стосуються товару (технічний паспорт, сертифікат
якості, інструкцію з експлуатації тощо), передбачені законодавством Російської Федерації.

34. У
у разі якщо повернення суми, сплаченої покупцем відповідно до
договором, здійснюється неодночасно з поверненням товару покупцем,
повернення зазначеної суми здійснюється продавцем за згодою покупця
одним із таких способів: а) готівкою за місцем знаходження продавця; б) поштовим переказом; в) шляхом перерахування відповідної суми на банківський чи інший рахунок покупця, вказаного покупцем. 35. Витрати на здійснення повернення суми, сплаченої покупцем відповідно до договору, несе продавець.

Якщо ви замовляєте одним замовленням кілька товарів на Аліекспрес - продавець, з великою ймовірністю, спробує вас обдурити - надіславши вам неповне замовлення. Наприклад, поклавши на посилку замість замовлених вами 5 футболок, лише 3.

Так, дорогий читач – таке відбувається дуже часто, мабуть у 7 із 10 випадків. До того ж, таким грішать не лише нові продавці, а й продавці, які мають гарний рейтинг.

Можливо, в цьому винні не самі магазини, адже більшість з них є дропшиперами, які перенаправляють наші замовлення постачальникам. Можливо, нас із вами намагаються обдурити самі постачальники, але справи це не змінює. Факт залишається фактом – часто ми з вами отримуємо неповне замовлення.

Захистити себе від обману можна лише надавши магазину докази як відео, у якому видно процес розпакування посилки, у якому видно точну кількість надісланого товару. Тому завжди відкривайте посилки – знімаючи цей процес на камеру вашого телефону.

Отже, давайте розберемо питання, що робити, якщо з Аліекспрес посилка прийшла не повністю з усім замовленням, що ви замовляли.

Процес відкриття спору наведу своєму прикладі. У одного продавця було зроблено 2 замовлення, одне замовлення – 2 лосини, у другому – було замовлено 4 лосини.

Сплатили через деякий час – продавець відправив наші посилки, і ми їх благополучно отримали.

На етикетках упаковок було написано кількість лосин, яка була замовлена.

Але, наповненість упаковки викликала сумнів, аж надто маленькими і «худенькими» були вони. Не біда, вмикаємо камеру і починаємо розпакування.

У процесі розпакування з'ясувалося, що продавець зухвало (як же хочеться написати це слово, але не буду) – нас обдурив. Продавець у кожну упаковку поклав по одній речі. До того ж, одні лосини були зовсім не тією моделлю, яку ми замовляли.

Ну що ж, відкриваємо суперечку – нам не звикати. Саме з таких причин ми відкривали диспути не один десяток разів.

Приклад наводитиму тільки на одному замовленні, другий – ідентичний.

Відкриваємо суперечку через – прийшла неповна посилка з Аліекспрес

Йдемо, у наші замовлення, знаходимо потрібний нам і тиснемо «Відкрити суперечку».

Тепер потрібно заповнити форму.

Вказуємо, що хочемо повернути гроші; товар нами отримано, але не відповідає замовленій кількості. Вказуємо суму повернення – за відсутні лосини та описуємо проблему. Далі завантажуємо відео-розпакування і тиснемо «Надіслати».

Неповне посилання з Аліекспрес – результати

Як тільки було відкрито суперечку, він автоматично загострився. Швидше за все, на цього продавця надходили скарги, тому команда Аліекспрес контролює суперечки, які відбуваються цим магазином.

Після того, як цей диспут було відкрито – ми зайнялися відкриттям суперечки на друге замовлення.

Продавець же став відразу надсилати нам повідомлення, визнаючи свою помилку і просячи закрити суперечку.

Повідомлення надходили один за одним. Мабуть продавця чекало суворе покарання від Аліекспрес, тому що повідомлення стали приходити навіть на телефон (такого за 2 роки ще не було). І продавець почав обіцяти вислати навіть на двоє лосин більше, ніж треба.

Порадившись із дружиною, ми вирішили дати йому шанс виправити ситуацію.

У повідомленні йому написали, що скасуємо суперечку і чекаємо на новий трек-номер. Попередили, що якщо номер відстежуватися не буде – повторно відкриємо суперечку.

Після цього ми скасували суперечку, перед скасуванням – система Аліекспрес повідомила нас про те, що поки замовлення знаходиться під Захистом покупця, ми зможемо повторно відкрити суперечку.

І ми натиснули «Скасувати».

Продавець, як і обіцяв, відправив посилку. Тепер залишається її дочекатися і переконатися, що не дарма дали йому шанс.

Підведемо підсумок

Цю суперечку можна було завершити інакше. Виграли б ми його точно, і швидше за все продавець був би покараний майданчиком, але чому б не дати магазину шанс, незважаючи на те, що він намагався нас обдурити.

У ситуаціях, коли з Аліекспрес прийшов в повному обсязі весь замовлений вами товар, важливо не наробити помилок. А для того, щоб їх не наробити – знімайте розпаковування посилок на відео, і ви завжди будете захищені.

Якщо ж відео у вас немає, то, на жаль, диспут ви програєте. Ви не зможете нічого довести ні продавцю, ні команді Aliexpress.